最終的なサービスの品質は物流できまる

以前、トヨタ生産方式の勉強をしてた時に、トヨタOBの方に言われたのが

なによりもトヨタが他所に比べて勝っていたのは物流の分野だった。というのが印象に残りました。

車は売って終わりではなく、点検や修理で必要な車種ごとの何千、何万という部品を管理する必要があり

トヨタ共販の持つ物流ネットワークとトヨタ生産方式で培った自働化、効率化が最終的にはユーザーへのサービス満足度という形で販売を後押ししていったという事。

その物流＝サービス品質そのものを体験する出来事が先日ありました。

自宅の洗濯機が壊れたので、近くの家電量販店に行って新しい洗濯機を購入した時の事。

洗濯機は大型家電ですので、自宅の配送手配をしてもらう必要があります。

配送までにかかる日数を確認すると、在庫があっても車両手配ができず、納品はなんと２週間後とのこと。

これでは毎日の生活に支障がでます。

別の量販店では、最短３日後には納品可能との事でした。価格は先に行った量販店の方が安かったのですが、納品日を優先して後に行った量販店で購入をしました。

さらに、先の量販店では聞かれなかった、納品時の洗濯機置場までの詳細な導線もこの量販店ではチェックリストができていて、かなり細かい家の状況まで確認をしていました。

これは搬入時に導線確保ができないという状況を回避するために必要な処理です。

この後に行った量販店は、単に店舗で物を売るだけでなく、顧客に商品を届けるまでがサービスという部分まで物流の視点を持ち合わせていることを感じました。

通販物流もそうですが、店舗での買い物も商品によっては、お客様の手元に届けるまで物流経路を使用する場合があります。

この物流環境が整っているかいないかで顧客の満足度がまったく変わってくる事が多いのです。