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2015年3月 3日 (火)

絶対合っているはずという盲点

先日、私の妻が体験したできごとです。

某量販店で購入した商品に問題があったため、返品をしようとした時のこと。
値札がついたままの商品を購入した店頭のレジに持っていき、返品を希望したところ
バーコードの読取ができないため受け取れないといわれました。

そうは言っても、購入したときには確かにバーコードで読取をしてレジを通した商品です。
妻はレシートを提示して店員に説明したところ、購入した商品とレジを通したレシートの
商品が異なっていることがわかりました。(購入代金は同じだけど、商品名が異なる状態)

値札には商品のタグがついたままですから、その店で購入した商品であることは
間違いありません。

すると店員は、妻の持っている商品がまだレジを通していない・・・つまり妻が
レジを通さずに持ち出したか、購入前の商品をレジに持ってきたというふうに
解釈をし、返品商品を店舗で回収して金額を返済しないと言い出しました。

当然これには納得できないわけで、レジの担当者でない店舗の担当者を
呼んでもらい、レジ履歴やバーコードの値札など詳細確認してもらったところ
POSレジの読取ミスだったことがわかり、返品商品の返金を受けることができたそうです。

これが妻から聞いたあらましなのですが、
私の推測からだと、おそらく商品に添付されていたバーコードのマスター登録か
バーコード自体に不備があり、初回会計時にPOSレジで読み取れない状態だったのでは
ないでしょうか。その為、レジ側で金額と仮商品コードを利用して売上げ計上をし
販売処理をしたのではないかと思います。

ただし、こうした運用は、後日POSレジを通じた販売管理、在庫管理にて
出荷商品管理での数量差異を起こす原因になるだけでなく
今回のような返品処理において、普通に購入した善意の顧客を悪意を持った顧客と
誤認定してしまうことにもなります。

バーコードを利用することで、販売履歴、出荷履歴の正確なデータ取りや
販売価格の一元管理など便利な要素は沢山あるのですが
お店側スタッフの「店舗側が間違っているはずはない」=「顧客がおかしい」
という考えにいたってしまうのはとても危険だと思いました。

この一件で確実に一人顧客を失うことになるし、こうした対応をされた顧客は二度と
この店舗で買い物はしないからです。

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