絶対合っているはずという盲点

先日、私の妻が体験したできごとです。

某量販店で購入した商品に問題があったため、返品をしようとした時のこと。
値札がついたままの商品を購入した店頭のレジに持っていき、返品を希望したところ
バーコードの読取ができないため受け取れないといわれました。

そうは言っても、購入したときには確かにバーコードで読取をしてレジを通した商品です。
妻はレシートを提示して店員に説明したところ、購入した商品とレジを通したレシートの
商品が異なっていることがわかりました。（購入代金は同じだけど、商品名が異なる状態）

値札には商品のタグがついたままですから、その店で購入した商品であることは
間違いありません。

すると店員は、妻の持っている商品がまだレジを通していない・・・つまり妻が
レジを通さずに持ち出したか、購入前の商品をレジに持ってきたというふうに
解釈をし、返品商品を店舗で回収して金額を返済しないと言い出しました。

当然これには納得できないわけで、レジの担当者でない店舗の担当者を
呼んでもらい、レジ履歴やバーコードの値札など詳細確認してもらったところ
POSレジの読取ミスだったことがわかり、返品商品の返金を受けることができたそうです。

これが妻から聞いたあらましなのですが、
私の推測からだと、おそらく商品に添付されていたバーコードのマスター登録か
バーコード自体に不備があり、初回会計時にPOSレジで読み取れない状態だったのでは
ないでしょうか。その為、レジ側で金額と仮商品コードを利用して売上げ計上をし
販売処理をしたのではないかと思います。

ただし、こうした運用は、後日POSレジを通じた販売管理、在庫管理にて
出荷商品管理での数量差異を起こす原因になるだけでなく
今回のような返品処理において、普通に購入した善意の顧客を悪意を持った顧客と
誤認定してしまうことにもなります。

バーコードを利用することで、販売履歴、出荷履歴の正確なデータ取りや
販売価格の一元管理など便利な要素は沢山あるのですが
お店側スタッフの「店舗側が間違っているはずはない」＝「顧客がおかしい」
という考えにいたってしまうのはとても危険だと思いました。

この一件で確実に一人顧客を失うことになるし、こうした対応をされた顧客は二度と
この店舗で買い物はしないからです。