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2014年1月16日 (木)

同じ製品で差が出るサービス

自動車評論家 国沢光弘さんのブログに興味深い書き込みがされていました

なんでベルファイア/アルファードは年間8万台以上売れているのに、エルグランドが1万台少々しか売れないのか?
http://kunisawa.txt-nifty.com/kuni/2014/01/post-326f.html

トヨタ・日産を代表する売れ線の車種で、どちらも同じような装備、内容の車ですが
売上げ台数は8倍近い常態だそうです。

この記事に書き込みされていた内容に心当たりあることが
友人の体験談で以前聞いたことがあったのでなるほどと思ったのですが
同じ製品を提供する場で、受入の対応一つでこうも結果が異なるものかと
あらためて感じました。

おそらく仕事の中身はどのメーカーも同じだとは思うのですが
そのサービスをする立場の人の立ち振る舞い、印象一つで受ける側の気持ちが変わります。

海外の宿泊施設の対応マニュアルに、日本人旅行者に対しては「ノー」と言わず別の
言い方で説明するようにと書かれていたくらいですし、
言葉や態度で何かを伝える中で本当に大切なことだと思います

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