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2013年4月15日 (月)

クオリティ、プライス、サービス

先日家族で近所に新装開店したラーメン店に行って来ました。

自分的には、まあまあかな?という感じのラーメン店でしたが
同行した母親と妻は「もう2度といかない!」の評価

翌日、すこし離れた場所にある、いつもにぎわっているラーメン店に行きました。

やはり母親と妻が同行したのですが、
「昨日のラーメン店にくらべてずっといい!また食べにいきたい!」
とのこと。

先日、小宮一慶さんの講演の中で、自社の強みを他社との比較で明確化せよ。という
話がありました。
お客様は企業の都合に関わらず、つねに同様他社との比較、選択をしており
その際、他社との相対的な違いとして

1、クオリティ 2、プライス 3、サービス

この3点について違いや強みや弱点を明確にしておくべきだというのです。

さっきのラーメン店の話にもどすと

また「食べに来たい」というラーメン店に比べて、「もう2度といかない」といわれる店の方は

・麺の量が少ない
・値段が100円ほど高い
・店員の愛想がよくない

などという部分が劣っていて

繁盛している「また食べにきたい」というラーメン店については
上記の点で逆に優れるだけでなく

・幼児用のイスやオモチャが置いてある
・お土産、持ち帰り用のメニューがある
・満席になっていても、お客を長時間またせない工夫や、幼児がいる場合は優先でお座敷を手配してくれる

といった、恩恵にあずかれるあずかれない関わらず
細かい部分で気のきいたサービスも提供しているのです。

同じ価値なら安い方がお客様の為になるのは当然ですが
価格以外にも様々な工夫で、しかも店舗側が費用を大きくかけるわけでなく
お客様の満足につながることができる
こいった普段気がつかないところに差ができてくるのだと感じました。

良い仕事には感動がある。

でも、感動の前に、あたりまえだと思っているサービスの中にも
創意工夫の余地は沢山ありそうですね。

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