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2011年7月21日 (木)

欲しいのは謝罪でなくて対応なのに

私の使っている車がミッショントラブルをおこしてしまい
なんとバックギアが入らない状態になってしまいました。

購入したディーラーに持ち込んで事情を説明したところ、
担当の人が大変申し訳なさそうに陳謝して、対応について
説明をしてくれました。

保障期間中で修理を行うが、部品が届くまで時間がかかり、
また、代車の手配もできないとのこと。
車のキーをON、OFFすれば元にもどると思うので
修理ができるようになるまでそれで乗っていて下さい。

たしかにメーカーやディーラーの事情もあるし
それについての説明もしてくれていて陳謝もしてくれていますが。
この対応は結局、私がこの車を運転するにあたっての不安や不満を
いっさい解消しているわけでもなく、
問題に対する対応をディーラーの立場から丁寧に説明しただけですね。

自分としては、陳謝の言葉よりも、今、この問題に対して
私がどんなことに困っているか、それに対してどういう風に対応するのが
最善なのか、それを担当の人が組んでくれて対応してもらえるほうが
どれだけありがたかったか。

案の定というか、後日、
運転中、同じトラブルが発生し、エンジンのON、OFFを繰り返しても
状態が元にもどらず、結局レッカー移動が必要になってしまい
余計な出費と、手間をかけさせられる結果になってしまいました。

クレーム対応やトラブル対応は
その受け付ける立場や状況を、困っている人に伝えてもまったく無意味であって
困っている人が何を望むのかきちんと向き合うことが解決への道だと思うのです。

これは、今問題になっている原発での被災者の方々への救援や保障とか
いったことでも同じことだと思います。

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