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2011年7月15日 (金)

なにが困っているかを知ろうとすること

通勤で使用している車が故障してしまい、ディーラーに修理に持ち込みました。

突然、オートマのギアの何速かが不能になってしまうトラブルで
発生するとバックギアまで使用不能になってしまい、
凄く不安になるし不便だし危ない状態だと思い、
修理と代車の提供をお願いしたのですが、

修理は受付してくれるが、代車は空きの車がないので手配ができず
修理の部品がとどくまではしばらくこの状態で乗っていて欲しいといわれました。

問題の症状は、エンジンをON、OFF繰り返すと解消される場合があるから大丈夫
ってことらしいのですが・・・

代車の空きが無く、部品も取り寄せしなくてはいけないのは仕方ないし
解決の方法も提示されたので問題が発生してもなんとかなりそうなのはわかりますが。

壊れたままの状態の車にのらなくてはいけないのはとても不安だし
正直、このディーラーとメーカーの製品に対する信頼も凄く揺らぎました。

今すぐの解決は不可能だとしても、
例えば、後日代車を手配するとか、何日には部品がとどくので
それまでこの車の利用を控えるようにアドバイスするとか
顧客の不安な要因を多少なりとも解消する方法はあると思うのですが。

このディーラーはとにかく「修理」と「問題の内容」を提示するだけで
そういったことは伝えてくれませんでした。


なにかに困って頼られている時、またはクレームを受けている時、
お客様は自分の能力ではどうにもできない自体が発生しているから
相談するのであって、その困っていること、不安な要因をどれだけ聞き入れて把握するのか
それに対して、すぐにできる対策はなにか、その後にできることは何か
正確に伝えることができるのか
そういったことができて初めて顧客満足というのは得られるのだなぁと
今日は自分が客の立場で思い知ることができました。

しばらく不便で不安な思いをしながら車を運転することにはなりますが
こういうことがわかっただけでも儲けモンだと思いたいです。

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